Διαχείριση Πελατών – Βασικές Αρχές

Yπάρχουν διαφορετικοί τύποι ανθρώπων και κατ΄επέκταση διαφορετικοί τύποι πελατών, οι οποίοι παρουσιάζουν διαφορετικές συμπεριφορές. Η κάθε επιχείρηση είναι αναγκαίο να βρίσκει τρόπους να διαχειρίζεται και να εξυπηρετεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τους πελάτες της, αλλά και να εκσυγχρονίζεται και να βρίσκει τρόπους να ικανοποιήσει μια ευρεία γκάμα πελατών.

Η διαχείριση πελατών (ή αλλιώς διαχείριση πελατειακών σχέσεων/ Customer Relationship Management) είναι ένα εξαιρετικά δυναμικό πεδίο γνώσης, το οποίο αναπτύσσεται και εμπλουτίζεται συνεχώς με νέες μεθόδους και τεχνικές. Μέσα σε αυτό το πεδίο με τις εκατοντάδες τεχνικές, εμείς πρέπει να βρούμε τις δικές μας και μέσω του πειραματισμού, να επιλέξουμε αυτές που μας ταιριάζουν.

Ενθαρρύνουμε τους πελάτες μας να “μιλήσουν” για εμάς

Όπως πολύ στοχευμένα αναφέρει μια πινακίδα ενός πολύ πετυχημένου καταστήματος εστίασης που βρίσκεται στην Θεσσαλονίκη: «Αν δεν σας άρεσε, πείτε το σε εμάς. Αν σας άρεσε, πείτε το στους φίλους σας». Είναι προφανές πως δεν υπάρχει καλύτερη διαφήμιση, ειδικά για μια μικρομεσαία επιχείρηση, από αυτή του “από-στόμα-σε-στόμα”. Πολλές φορές χρειάζεται απλά να το ζητήσουμε από τους πελάτες μας.

Δύο πρακτικές που θα μπορούσατε να εφαρμόσετε είναι οι εξής:

Δημιουργήστε μια πινακίδα στο συνεργείο σας, μέσω της οποίας θα ενθαρρύνετε τους μεν δυσαρεστημένους πελάτες σας, να σας αναφέρουν το πρόβλημα τους και τους ευχαριστημένους πελάτες, να μιλήσουν για εσάς.

Κρεμάστε ένα πίνακα σε εμφανές σημείο του συνεργείου σας, στον οποίο όσοι πελάτες επιθυμούν θα μπορούν να γράψουν την εμπειρία που αποκόμισαν από τις υπηρεσίες που τους προσφέρατε.

Επιβραβεύουμε την “αφοσίωση” πελατών

Είναι σύνηθες, ειδικά ανάμεσα σε επιτυχημένες επιχειρήσεις, να επιβραβεύονται οι καλοί και αφοσιωμένοι πελάτες. Και στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, υπάρχουν διαφορές ανάμεσα στα προφίλ των πελατών , σε ότι αφορά χαρακτηριστικά όπως η διάρκεια της μεταξύ μας συνεργασίας ή του τζίρου που μας κάνει ο πελάτης σε ετήσια βάση.

Επομένως, είναι υγιές και προτείνεται, να επιβραβεύουμε τους “καλούς” πελάτες μας. Βέβαια, η κάθε επιχείρηση θα πρέπει να προσαρμόσει ένα τέτοιου είδους πρόγραμμα, στις δυνατότητες που έχει. Αυτό, ίσως “ενεργοποιήσει” και άλλους πελάτες, ώστε να θέλουν να “απολαύσουν” και αυτοί τα προνόμια των πιστών πελατών μας.

Τηρούμε αρχείο για τους πελάτες μας

Ο λόγος που οι μεγαλύτερες εταιρίες παγκοσμίως όπως η Google, Facebook, Microsoft κ.α είναι τόσο πετυχημένες, είναι πως γνωρίζουν πολύ καλά τους πελάτες τους (ή τους χρήστες, ανάλογα με την περίπτωση). Αυτό φυσικά, δεν συμβαίνει τυχαία. Οι εταιρίες αυτές ξοδεύουν τεράστια ποσά σε ετήσια βάση για να μάθουν καλύτερα τους πελάτες τους και να βελτιώσουν έτσι την συνολική εμπειρία που τους προσφέρουν (User Experience).

Κάποτε, η γνώση ήταν δύναμη. Την εποχή που διανύουμε η πληροφορία είναι η μεγαλύτερη δύναμη και ειδικά σε επίπεδο επιχειρήσεων. Η τήρηση ενός αρχείου για τους πελάτες μας (ακόμη και με την απλούστερη μορφή που έχει ένα φυλλό του Excel), μπορεί να μας δίνει σημαντικές πληροφορίες, ώστε να προσφέρουμε μια συνολικά καλύτερη υπηρεσία στους πελάτες μας. Ειδικά σε περιπτώσεις όπου θα υπάρξει επαναλαμβανόμενη πώληση για μια υπηρεσία (π.χ. στην έκδοση κάρτας καυσαερίων ή στο γενικό service), θα πρέπει να είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε και να ενημερώνουμε πρώτοι τον πελάτη, λίγες ημέρες πριν την ημερομηνία για την οποία έχει προγραμματιστεί η εργασία.

Κάποια από τα στοιχεία που μπορούμε να συμπεριλάβουμε σε ένα τέτοιο αρχείο είναι τα εξής:

Για Ιδιώτες	Για Επιχειρήσεις
Ονοματεπώνυμο	Εμπορική Επωνυμία
Διεύθυνση Κατοικίας	Έδρα Εταιρίας
Επάγγελμα	Δραστηριότητα
Στοιχεία Οχήματος	Στοιχεία Οχήματος
Ημερομηνία Τελευταίου Service	Ημερομηνία Τελευταίου Service
Εργασίες Τελευταίου Service (αναλυτική καταγραφή)	Εργασίες Τελευταίου Service (αναλυτική καταγραφή)
Προγραμματισμένες Εργασίες	Προγραμματισμένες Εργασίες
Τζίρος Πελάτη	Τζίρος Πελάτη

Είμαστε ειλικρινείς

Για το τέλος, αφήσαμε την ειλικρίνεια. Είναι ίσως η πιο σημαντική από τις αρχές που αναφέρθηκαν σε αυτό το άρθρο. Είμαστε ειλικρινείς με τους πελάτες μας και ποτέ δεν τους λέμε ψέματα. Για παράδειγμα, σε μια περίοδο όπου ο φόρτος εργασίας είναι ιδιαίτερα υψηλός, είναι πιθανό να έχουμε καθυστερήσεις στην παράδοση των οχημάτων προς επισκευή. Είναι προτιμότερο να είμαστε ειλικρινείς σχετικά με τον χρόνο παράδοσης – εφόσον δεν γίνεται διαφορετικά λόγω του όγκου εργασιών που έχουμε – παρά να πούμε ψέμματα στους πελάτες μας, για να μην τους δυσαρεστήσουμε στιγμιαία.

Η ειλικρίνεια πάντα κερδίζει και πάντα θα μας δίνει προβάδισμα σε σχέση με τον ανταγωνισμό!